O que é o VOC ou Voz do Cliente?
A voz do consumidor é uma atividade que analisa as ferramentas e técnicas para mensurar a satisfação do consumidor, integrando a informação resultante no planejamento e na tomada de decisão. O Guia “A Voz Consumidor” pretende dar uma visão geral do tópico e discutir técnicas simplificadas de pesquisa, criação dos grupos de análise na empresa, desenvolver instrumentos de pesquisa e análise de dados. Este manual contém um passo-a-passo, fluxogramas, diagramas e modelos para ajudar as empresas a desenvolverem e implementarem programas de melhorias para aumentar a satisfação do consumidor. Os membros das equipes de análise VOC, deverão antes de tudo ler este manual. É isto que vemos em nossas certificações Seis Sigma Green Belt e Black Belt.
Introdução
Este manual irá auxiliá-lo a determinar o que seus clientes desejam e esperam do seus produtos e/ou serviços. A coleta e análise desta informação é a melhor maneira de começar a fazer melhorias significativas na sua organização e em seus produtos e/ou serviços.
“A Voz Consumidor” é um processo de pesquisa do tipo faça você mesmo, para mensurar o que seus clientes acham dos seus produtos e/ou serviços que você está fornecendo atualmente, o que é importante para eles e os quão satisfeitos eles estão.
O manual contém planilhas em branco para ajudá-lo a definir e segmentar seus clientes, ouvir seus comentários, analisar o que ouviu e criar um plano baseado nesta análise. Estas planilhas foram desenvolvidas para serem copiadas e completadas à medida que o leitor vai avançando cada passo no processo da Voz Consumidor.
